顧客の心を掴む超基本行動4選

個人事業と言えど、立派なビジネス経営者なわけです。

それなのに「売る」ということにとても抵抗がある人がいますが、当たり前の話、売れなきゃビジネスは成立しません。

だから、売上を上げる(=お客様からお金をいただいて価値提供する)ということを普通にこなして行かなくてはならないことをまずは覚えておきましょう。

その上で、かといってガツガツ売っているように見せるのはイヤって人は、ガツガツしなくてもお客様の心を掴むテクニックを学ぶしかありません。

お客様が勝手に心を開いてくれる、ちょっとしたテクニックをお伝えしますね。

お客様はいつも何かを探している!

お客様は「何かいいモノはないかな?」と潜在的に何かを探しています。

ただし、何が欲しいのかがわかっていません。

例えば、私のところに相談にくる方も、「●●で悩んでいるんです」と悩みは明確なのだけど、じゃどうしたい?どう解決する?ってところがとても弱いのです。

そもそもどうしたいかも、どう解決したいのかも、よく分かってない場合が多いです。

だから、お客様の口にまず話をしてもらうことで、こちらがその内容を元に最適な商品を提案して差し上げる、というのが一番スムーズです。

お客様自信がどうしたいのか?どう解決したいのか?のヒアリングもせず、一方的にこちらの商品の話ばかりしても、そりゃお客様の購買意志は育たないですよね。

だから、まずは相手のニーズをしっかり聞くこと。

お客様は自分でその商品が必要と感じれば、値段が少々高くても買います。

要は値段は問題ではないと言う話。

お客様にいかに「必要!」と思ってもらえるか、だけなのです。

だから、まずは聞く⇒提案という流れを徹底していきましょう。

お客様の話を聞く時の4つのポイント

バックトラッキング(オウム返し)

「バックトラッキングとは、日本語で「オウム返し」と呼ばれる、相手の言ったことを返すことを指します。

バックトラッキングの目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示すことと、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことにあります。(日本NLP協会公式サイトより抜粋)」

例えば、

お客様
最近映画館で映画を観たんですよ
へぇ、映画館で映画を観たんですね!

と言う風に、わざわざ、言葉を引用して返す。

お客様
私、起業したのですが、このままでいいのか悩んでいるんです・・・
起業されたんですね。(そう)で、このままでいいか悩んでるんですね。(そうそう)では、どのように悩んでいらっしゃるのですか?

と言う風に、相手の言葉をまずはそっくりそのままオウム返しして、(そう)(そうそう)、と相手が「理解してくれた」という認識を促すのがコツ。

その上で「で、何に悩んでるの?」と聞くと良いですね。

いきなり「何に悩んでるのですか?」と聞くのではなく、オウム返しをすることで安心感、親近感を与えることができます。

ミラーリング

ミラーとは、鏡を意味します。

つまりミラーリングは相手のしぐさを鏡写しのように真似るテクニックをいいます。

座り方、頷き方、姿勢、手の位置、真似ることが出来る部分はたくさんありますね。

人は自分と似ている人を好きになる、という傾向があります。

自然に相手の動きをまねることで、相手が無意識に安心感を覚えてあなたに好意的になる可能性が高いのです。

ペーシング

ミラーリングが行動を真似ることであれば、ペーシングとは、話し方を真似るということ。

相手の話すペース、声のボリュームやリズムなどを意識して合わせることで、これも相手の安心感を得ることができる手法です。

さきほどのミラーリングもこのペーシングも、もちろん相手に違和感になってしまったら何の意味もないので、あくまで悟られないように自然にやるのが鉄則。

ぜひロールプレイなどでしっかり練習して現場に挑んでくださいね。

相づち

最後は皆さんおそらく自然にやっているであろう、「相づち」ですね。

相手の話を聞く時に、うんうん、と同意する行為です。

相手の話を「ちゃんと聞いているよ」の意思でもあり、目をしっかり見て相づちを打つことで、これも相手が心を開くきっかけを作ってくれます。

これらのテクニックもあくまでテクニックであるということを知る

以上、お客様の心を掴む4つの超基本テクニックをお伝えしましたが、これはあくまで「テクニック」でしかないということ。

それでもやはり、練習によって習得した方がよいテクニックではありますが、それよりももっと大事なのは、「理解しよう」というあなたのエネルギー。

上っ面で何をやっても、結局心がなかったらお客様は意外と見透かしてしまいますよ。

クロージングとは、慣れもありますが、やっぱり心だということをお忘れなく。

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